Đơn hoàn là câu chuyện không của riêng ai. Đôi khi doanh số thì nhiều nhưng doanh thu lại chẳng bao nhiêu. Nhẩm doanh số thì lãi nhưng tính trên doanh thu thì lại sml. Người thì bảo là hoàn do hên xui? Ơ thế nhưng sao có những người cùng ngành hoàn tới 20-25% nhưng có những người chỉ 5-10%? Lý do là gì?
Bài này mình sẽ đưa ra một số lý do gây ra trình trạng đơn hoàn nhiều và ae có thể dựa vào đó đưa ra phương pháp để hạn chế tình trạng này.
I/. SẢN PHẨM
Tại sao lại do sản phẩm? Ở đây có 2 thứ trong sản phẩm sẽ ảnh hưởng tới tỉ lệ hoàn của bạn:
1. ĐẶC THÙ SẢN PHẨM
Như trong WS Giá rẻ hôm trước mình có nói tới một số dạng sản phẩm bên mình không làm. Dưới đây là một số ví dụ team mình sẽ hạn chế hoặc bỏ qua luôn không test:
- Sản Phẩm HDSD khó: Camera, GPS, một số SP công nghệ cần cài app,…
Thông thường những hàng này nên giới hạn độ tuổi chạy trẻ, khách ngoài 40 gặp những SP như này thường không cài được và rất dễ ăn hoàn. Một số ship thì có thể cho thêm tiền cài hộ khách, nhưng cũng rất nhiều ship không chờ.
- Sản phẩm cần lắp đặt phức tạp: hút mùi, lọc nước, bếp gas
- Sản phẩm nhiều size số: Nhiều size số cũng sẽ dẫn đến các vấn đề như đóng nhầm hàng, khách mặc không vừa dù đúng size (thời trang),…
- Packing cũng là một vấn đề quan trọng: Với số lượng vài chục SKU mới mỗi tháng thì team mình cũng thường bàn và thử xem cách đóng gói của từng sản phẩm thế nào cho phù hợp. Vì nếu packing sai gây hư hỏng, móp méo cũng sẽ dẫn đến tỉ lệ hoàn do lỗi hỏng sản phẩm
2. GIÁ BÁN QUÁ CAO
Giá bán quá cao so với chất lượng sản phẩm cũng là một lý do lớn. Có rất nhiều bạn hàng nhập thì 50-60k bán toàn 500-600k xong hỏi tại sao khách của em hoàn nhiều. Đơn giản vì ở đây khách hàng họ đang kỳ vọng cao vào sản phẩm dẫn đến khi nhận được hàng chất lượng không như kỳ vọng họ sẽ hoàn. Cái họ mong chờ là một sản phẩm chất lượng của 500-600k nhưng lại nhận được chất lượng của 200-300k.
Setup một mức giá hợp lý vừa tăng được số bán và cũng là lý do giảm tỉ lệ hoàn.
3. NO BRAND
Thông thường làm hàng trend thì ae hầu hết 80-90% là hàng No brand, không OEM, không private, vì ngành này cái chúng ta cần nhất là tốc độ.
Khi khách nhận được sản phẩm (đặc biệt là SP giá trị cao) mở ra toàn chữ TQ, HDSD tem mác cũng TQ, không có phiếu bảo hành cũng không có thông tin công ty và sản phẩm CÓ LỖI hoặc HỎNG HÓC thì việc xử lý gửi hàng mới cũng sẽ khó khăn hơn.
Đa phần các sản phẩm OEM hoặc Private bên mình tỉ lệ hoàn khá thấp và nếu gửi hàng có lỗi khách cũng rất vui vẻ chờ gửi hàng mới kể cả những sản phẩm 2-3tr.
II/ QUẢNG CÁO QUÁ ĐÀ
Đây cũng là lý do chính trong việc tăng tỉ lệ hoàn do ae quảng cáo chất lượng sản phẩm hơi quá đà. Thông thường ae sẽ lấy hoặc quay những video quảng cáo về công dụng sản phẩm quá thần thánh, điều này cũng khiến khách hàng quá kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm và khi nhận được sản phẩm chất lượng không được như quảng cáo ===> Hoàn.
Ví dụ quảng cáo DAO SẮC đến mức thả miếng thịt vào tự cắt làm đôi hoặc cắt được cả khăn mặt,… nhưng đến lúc khách nhận hàng thử không được thì ăn hoàn là đương nhiên
Một TIP nhỏ cho các bạn đấy là LÀM TRÊN KỲ VỌNG. Khi khách hàng họ nhận được sản phẩm vượt kỳ vọng thì họ sẽ hạnh phúc và ngược lại. Nếu kỳ vọng của họ là 7 bạn đạt 8 nghĩa là vượt kỳ vọng.
Cách dễ làm nhất đó là Giảm Kỳ Vọng Của Khách Hàng xuống hoặc MÔ TẢ ĐÚNG VỀ SẢN PHẨM và tăng chất lượng dịch vụ lên.
Ví dụ: Packing cẩn thận, bao bì đẹp hơn, tặng thêm quà,…
III/ CARE ĐƠN KÉM
1. Giao hàng lâu
- ĐVVC delay lấy hàng
- Delay nhập kho
- Delay giao hàng
2. Các vấn đề giao hàng
- Ship không giao hàng (nháy máy)
- Ship không gọi được cho khách
- Delay do sai thông tin đơn hàng
Thông thường để TRÁNH DELAY các bạn nên có THỦ KHO hoặc KẾ TOÁN KHO để đảm bảo được việc: ĐƠN IN = ĐƠN ĐÓNG = ĐƠN GIAO = ĐƠN NHẬP KHO
Nhân viên care đơn của công ty phải đảm bảo được việc xử lý triệt để các vấn đề về giao hàng trước khi ĐVVC hoàn hàng về. Ở phần này thì mình nghĩ ae nên tự viết ra 1 bộ quy trình cho vị trí CARE ĐƠN và BÁO CÁO HÀNG NGÀY của KHO về tình trạng đơn hàng.
Và quan trọng hơn hết việc LỰA CHỌN ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN cũng phần nào sẽ giảm được tỉ lệ hoàn hàng tương đối. AE làm lâu thì cũng sẽ biết có những bên Ship họ không giao hàng, tự động hoàn về là bình thường.
Khi tỉ lệ hoàn quá cao anh em cũng đừng vội trách CARE ĐƠN bởi các bạn CARE ĐƠN cũng chỉ xử lý được một số trường hợp nhất định thôi. Cần phải xem lại LỖI của mình nằm ở đâu đã. Chọc đúng chỗ thì mới sướng được!
AE nào còn TIP gì hay hơn về xử lý tỉ lệ hoàn không?
